EO – Blog 4 – Visie en KPI’s – Lokale teams als sleutel tot succes

Solar panels 671454 1280

Met de analyse in de hand is het tijd om verder te kijken: hoe maken we van Energie Oost een nog sterkere organisatie? Een belangrijk idee hierbij is het opzetten van kleinere vestigingen met zo’n 50 medewerkers, geïnspireerd door het model van BSO zoals beschreven in Eckart’s Notes van Eckart Wintzen.

Wat is het BSO-model?

Eckart Wintzen bedacht een slimme manier om bedrijven te organiseren: compacte, zelfstandige teams die zelf verantwoordelijk zijn voor hun werk. Elk team bestond uit maximaal 50 mensen – groot genoeg om veel werk te verzetten, maar klein genoeg om iedereen betrokken te houden. Bij Energie Oost betekent dit dat elke vestiging volledig verantwoordelijk wordt voor de installatieplanning, klantcommunicatie en interne samenwerking. Dit model werkte fantastisch voor Wintzen’s bedrijf en kan ook voor Energie Oost een oplossing zijn voor uitdagingen zoals lange reisafstanden en het gevoel van anonimiteit bij medewerkers.

Waarom kiezen voor lokale teams?

Het idee van kleinere, lokale teams brengt veel voordelen met zich mee:

  • Betere werk-privébalans: Monteurs werken dichter bij huis, waardoor ze minder lang onderweg zijn. Voorbeeld: een monteur die normaal 90 minuten reist, kan nu binnen 30 minuten bij klanten zijn.
  • Meer verbondenheid: Kleine teams zorgen ervoor dat iedereen elkaar kent. Zo kunnen monteurs samenwerken in een hechtere groep, wat de motivatie vergroot.
  • Snellere service: Monteurs in de buurt kunnen sneller bij klanten zijn. Denk aan het oplossen van storingen binnen 24 uur of het inplannen van een installatie binnen een week.
  • Minder uitstroom: Monteurs blijven langer bij een werkgever als ze minder reistijd hebben en werken in een team waarin ze zich thuis voelen. Dit verlaagt het verloop naar maximaal 10% per vestiging.

Om van deze visie een succes te maken, moeten we duidelijke doelen stellen. Dit zijn voorbeelden van KPI’s die we kunnen gebruiken:

Kortere reistijden

Monteurs werken dichter bij huis. Het doel is om de gemiddelde reistijd per monteur te beperken tot maximaal een uur per rit, maar 30 minuten zou ideaal zijn.

Tevreden klanten

Klanttevredenheid verhogen van een 7,5 naar een 8,0. Dit bereiken we door wachttijden voor installaties terug te brengen naar gemiddeld 14 dagen en sneller op klantvragen te reageren, zoals offertes binnen 3 dagen uitbrengen en storingen binnen 24 uur oplossen.

Minder verloop

Het personeelsverloop terugbrengen naar maximaal 10%, wat betekent dat bij een vestiging met 50 medewerkers en 20 nieuwe aanstellingen per jaar, het verloop maximaal 7 mensen per jaar bedraagt.

Integraal ICT-systeem

Klanten kunnen terecht bij een decentrale servicedesk voor al hun vragen, van offertes en afspraken tot facturen en storingen. Dit vraagt om een integraal ICT-systeem waarin alle klantinformatie centraal wordt beheerd. Hierdoor kunnen klanten sneller geholpen worden, en hebben lokale teams direct toegang tot relevante gegevens om efficiënter te werken. Dit sluit direct aan bij het verbeteren van klanttevredenheid en versterkt de algehele klantbeleving.

Uit te voeren activiteiten

Splitsen van de vestiging in Enschede

Eén van de eerste grote stappen is het splitsen van de vestiging in Enschede. Deze vestiging is nu te groot en veel monteurs komen uit zuidelijkere regio’s. Door een nieuwe vestiging in het zuiden op te zetten, kunnen reistijden worden verkort en wordt er gewerkt in kleinere, hechtere teams. Dit zal niet alleen de betrokkenheid van medewerkers vergroten, maar ook zorgen voor efficiëntere service richting klanten.

Implementatie van een nieuw ICT-systeem

Daarnaast staat de implementatie van een nieuw ICT-systeem op de planning. Dit systeem gaat ervoor zorgen dat klantinformatie, afspraken, offertes en facturatie allemaal centraal beheerd worden. Denk aan een platform dat monteurs precies laat zien welke klussen er op de planning staan, en dat klanten direct inzicht geeft in hun afspraken. Het wordt een enorme stap vooruit in gebruiksgemak voor zowel medewerkers als klanten.

Opzetten van decentrale servicedesks

Tegelijkertijd starten we met het opzetten van decentrale servicedesks in twee regio’s. Hier kunnen klanten terecht voor al hun vragen, van offertes tot storingen. Deze servicedesks maken de communicatie persoonlijker en efficiënter, wat bijdraagt aan een betere klantbeleving. Als de pilots succesvol zijn, breiden we dit concept verder uit.

Klaar voor de toekomst

Lokale teams zijn meer dan een slimme manier om te organiseren – ze zijn een stap richting een toekomst waarin medewerkers en klanten centraal staan. Deze aanpak sluit naadloos aan bij de missie en kernwaarden van Energie Oost. In de volgende blogpost delen we de eerste resultaten van de pilotprojecten en laten we zien hoe deze aanpak helpt om Energie Oost nog sterker te maken.