De zin en onzin van KPI’s

KPI’s (Key Performance Indicators) zijn niet meer weg te denken uit het moderne bedrijfsleven. Van start-ups tot multinationals: overal worden doelen geformuleerd, gemeten en beoordeeld aan de hand van cijfers. Maar waarom is die drang om alles te willen kwantificeren zo groot, en wat gaat er mis als je blind op KPI’s vertrouwt? In deze blogpost duiken we dieper in de zin én onzin van KPI’s. We kijken hoe ze kunnen helpen om je organisatie te sturen, maar ook hoe ze keihard kunnen tegenwerken als je niet oplet.

De kracht van meetbaarheid

Voor veel organisaties bieden KPI’s een gevoel van controle. Ze maken vage ambities concreet en geven richting in een wereld vol onzekerheid. Heb je een target van 10% omzetgroei, dan weet iedereen in het bedrijf precies waar hij of zij aan moet werken. Zo voorkom je vrijblijvendheid, want mensen kunnen zichzelf afvragen: “Draagt mijn werk vandaag bij aan het halen van onze KPI?” Bovendien maken KPI’s het mogelijk om successen te vieren, omdat je helder ziet of en wanneer je je doelen hebt behaald.

Die focus op meetbaarheid kan ook de teamgeest versterken. Wanneer je samen naar duidelijke doelen toewerkt, ontstaat er een gevoel van gezamenlijkheid. Het is hetzelfde gevoel als wanneer voetballers samen op jacht zijn naar winst: er staat iets op het spel en iedereen doet mee om te scoren. Een duidelijke KPI kan dus een krachtige motivator zijn, mits het doel realistisch is en aansluit bij de ambities én waarden van je organisatie.

KPI-manie en de bijwerkingen

Maar zoals bij zoveel dingen, kan de liefde voor KPI’s doorslaan. Sommige organisaties gaan zo ver in hun cijferdrang dat ze alles willen meten wat los en vast zit. Denk aan het bijhouden van de tijd die elke medewerker aan zijn of haar bureau zit, of het aantal koppen koffie dat gedronken wordt. Voor je het weet, ben je alleen nog maar bezig met rapportages en spreadsheets, in plaats van met je eigenlijke werk. De term ‘KPI-manie’ is dan ook geen gekke omschrijving voor bedrijven die volledig doorschieten in deze meetcultuur.

Een andere valkuil is dat KPI’s misleidend kunnen zijn. Als je medewerkers enkel beoordeelt op het aantal telefoongesprekken dat ze per dag voeren, zullen ze die aantallen misschien wel halen. Maar zegt dat ook iets over de kwaliteit van die gesprekken, of over de klanttevredenheid? Niet alles wat telt, kun je meten. En niet alles wat je kunt meten, telt echt. Focus je teveel op de kwantiteit, dan kan de kwaliteit in het gedrang komen.

Bovendien kan een verkeerd geformuleerde KPI het tegenovergestelde effect hebben van wat je beoogt. Stel dat je als callcenter vooral meet hoe snel je de telefoon beantwoordt, dan kan dat ertoe leiden dat medewerkers gehaast gesprekken afronden om maar aan de tijdsnorm te voldoen. Het resultaat? Ontevreden klanten en gestreste medewerkers, terwijl je KPI op papier ‘groen’ kleurt.

Bizarre voorbeelden uit de praktijk

Een bekend en tamelijk extreem voorbeeld van doorgeslagen KPI-denken, is de banksector tijdens de kredietcrisis. Medewerkers werden voornamelijk afgerekend op het aantal verkochte financiële producten. Ze gingen overhaast hypotheken en leningen verstrekken, zonder echt te kijken naar de risico’s of de behoeften van de klant. Op papier zag het er geweldig uit: hoge verkoopcijfers, tevreden aandeelhouders, flinke bonussen. De realiteit was dat men op een ramp afstevende. De focus op korte-termijn-KPI’s ging volledig voorbij aan de kwaliteit en duurzaamheid van de dienstverlening.

Ook in de auto-industrie zagen we schandalen ontstaan doordat fabrikanten krampachtig probeerden te voldoen aan emissienormen, die eigenlijk als KPI fungeerden. In plaats van duurzaam te innoveren, kozen sommige partijen voor gesjoemel met software. De KPI werd gehaald (op papier) maar de schade aan het vertrouwen van de consument was enorm. Dit laat zien dat je met KPI’s wel kunt rapporteren wat er gebeurt, maar dat je de achterliggende motieven én integriteit niet in een Excel-sheet kunt vatten.

Wanneer wordt een KPI wél waardevol?

Het draait uiteindelijk om balans. Een goede KPI is niet een einddoel op zich, maar een kompas dat de richting aangeeft. Dat kompas moet in de gaten houden of je op weg bent naar wat je écht belangrijk vindt als organisatie. Stel doelen op die te maken hebben met zowel kwantiteit als kwaliteit. Combineer harde cijfers met zachte factoren, zoals klantervaringen, medewerkerstevredenheid en de impact op de maatschappij. Dan voorkom je dat je enkel korte-termijnsuccessen najaagt, terwijl je de lange termijn uit het oog verliest.

Zorg er ook voor dat je continu blijft evalueren of je KPI’s nog kloppen. Zijn ze nog relevant? Meten ze daadwerkelijk wat ertoe doet? En belangrijker nog: hoe voelen medewerkers zich bij de manier waarop ze worden beoordeeld? Ga het gesprek aan, niet alleen met managers en directieleden, maar ook met mensen op de werkvloer. Zij kunnen haarfijn vertellen of een bepaalde KPI ze helpt of juist belemmert in hun werkplezier en prestaties.

Van strakke cijfers naar duurzame groei

Een KPI is een hulpmiddel, geen dictatuur. Als je merkt dat de aandacht voor KPI’s de werkelijke menselijke verbinding en kwaliteit in de weg staat, is het tijd om een stap terug te doen. Het ultieme doel van elke organisatie moet zijn om waarde te creëren: voor de klant, voor medewerkers en voor de samenleving als geheel. Dat doe je met een gezonde mix van meetbare en niet-meetbare doelen, waarbij je altijd kritisch blijft op wat je nu eigenlijk écht wilt bereiken.

Niemand zegt dat je moestuininzicht of empathie in getallen kunt vangen. Tegelijkertijd zijn er wél strategische of commerciële doelen die je prima kunt meten en waarmee je ook echt resultaten boekt. De kunst is om KPI’s in te zetten als sturingsmiddel dat ondergeschikt is aan je hogere missie, niet andersom.

Conclusie: laat KPI’s voor je werken, niet tegen je

KPI’s kunnen enorm krachtig zijn om focus en richting te geven, succesmomenten te vieren en medewerkers te motiveren. Maar zodra je er heilig in gaat geloven, loop je het risico dat je de ziel uit je organisatie perst. Laat KPI’s dus vooral een leidraad zijn, geen bijbel. Houd ruimte voor een menselijke aanpak, durf kwalitatieve aspecten mee te nemen en wees je bewust van de schaduwzijden van te veel meten.

Uiteindelijk is gezond verstand net zo belangrijk als een spreadsheet vol statistieken. Door even stil te staan bij de zin en onzin van KPI’s, zorg je ervoor dat je met je bedrijf niet alleen de juiste cijfers op papier hebt, maar ook de juiste waarden in de praktijk brengt.